Quando si misura un processo si contano le ore di lavoro. Il tempo che conta davvero, però, è quello in cui il lavoro aspetta: ecco come riconoscerlo e misurarlo.
Cosa fa una richiesta di acquisto per ventun giorni?
Me lo sono chiesta davanti a un processo che conoscevo bene, perché era dell’azienda in cui ho lavorato per quattordici anni. Fra la richiesta e l’ordine passavano tre settimane. Nessuno ci lavorava per tre settimane, ovviamente: la richiesta aspettava. Aspettava una firma, poi il giorno in cui si facevano gli ordini, poi qualcuno che si accorgesse che toccava a lui. Quando l’abbiamo ridisegnata, con i campi giusti per ogni tipo di richiesta e le approvazioni che partono da sole, è scesa a due giorni. Il lavoro da fare era rimasto lo stesso. Erano sparite le attese.
Ogni passaggio di un processo ha due tempi. Il tempo di lavoro è quanto ci vuole a compiere un’azione: compilare, controllare, firmare. Il tempo di attesa è quanto passa prima che il passaggio successivo cominci.
Quando un’azienda misura un processo, quasi sempre conta il primo. Ore uomo, carichi di lavoro, produttività. Il secondo non lo misura nessuno, perché non lo fa nessuno: è il tempo in cui il lavoro sta fermo in una casella di posta, su una scrivania, in una cartella condivisa che si chiama «da vedere».
Nei processi che mappo il rapporto è quasi sempre lo stesso. Qualche ora di lavoro vero, distribuita su giorni o settimane di calendario. Il processo, per il novanta e passa per cento del tempo, è fermo.
Se non vedi le attese, migliori la parte che vedi. Si compra un software per far compilare più in fretta un modulo che si compila in dieci minuti, si fa formazione su un passaggio che dura un quarto d’ora. Ci sono cascata anch’io, più di una volta e il risultato è sempre lo stesso: un guadagno di minuti, su un processo che perde settimane.
La parte che costa davvero sta fra un passaggio e l’altro, ed è anche quella che costa meno sistemare. Raramente serve un investimento. Quasi sempre basta decidere chi fa cosa, entro quando e come lo viene a sapere.
L’attesa di turno. Il passaggio si fa solo in certi momenti: gli ordini il giovedì, le riunioni il lunedì, i controlli a fine mese. Se la richiesta arriva il venerdì, aspetta sei giorni senza che nessuno abbia sbagliato niente.
L’attesa di firma. Serve un’autorizzazione e chi la deve dare è in trasferta, in riunione, in ferie. Il documento resta lì, pronto e immobile.
L’attesa di lotto. Si aspetta di averne abbastanza per farli tutti insieme. Ha senso per chi lavora, molto meno per chi aspetta il primo della pila.
L’attesa cieca. È la più cara e la più comune: il passaggio è pronto, ma chi deve fare il successivo non sa che tocca a lui. Nelle manutenzioni lo vedevo ogni giorno. Le richieste arrivavano per email, su WhatsApp e a voce in corridoio e la presa in carico poteva richiedere due giorni. Con un canale solo, dove ogni richiesta ha un responsabile e uno stato, è scesa a pochi minuti.
Non serve una consulenza per cominciare. Prendi un processo che ti fa perdere la pazienza e segui l’ultimo caso reale, non quello tipico. Per ogni passaggio annota due date: quando il lavoro è arrivato e quando è ripartito. Le date ci sono già, nelle email, nel gestionale, nei registri. Alla fine metti in fila le ore di lavoro e i giorni di calendario.
Di solito il conto si fa in silenzio e la riunione dopo cambia argomento: si smette di parlare di chi lavora lento e si comincia a parlare di dove il lavoro si ferma. Il metodo che uso, il Game Stream Mapping, parte proprio da qui e poi si chiede perché in quei punti le persone fanno quello che fanno.
Nel tuo processo più lento, quanti giorni passa il lavoro ad aspettare?
Scritto da Stefany Di Cori. Faccio la gamification strategist e il fractional operations officer per PMI manifatturiere: entro nei processi che nessuno attraversa e capisco perché.
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