Il processo ombra è il comportamento reale messo in atto al posto del comportamento atteso descritto nella procedura. Come riconoscerlo, come farselo raccontare senza che sembri un interrogatorio e cosa farne.
Dov’è il quaderno del tuo capoturno?
Non quello del gestionale, che hai pagato e che funziona. Quello vero, con la copertina un po’ consumata, dove c’è scritto quale macchina fa quello scherzo il lunedì mattina e come si è risolto l’altra volta. Se sai dov’è, hai appena trovato un pezzo del tuo processo ombra.
Quando si mappa un processo, per ogni passaggio si compilano sei caselle facili: chi lo fa, quanto ci mette, quanto si aspetta, cosa entra, cosa esce, cosa si spreca. Poi c’è la settima, quella difficile. Si chiama processo ombra e ci si scrive cosa succede davvero invece di quello che dovrebbe succedere. È la casella che tutti saltano e capisco perché: compilarla somiglia molto a fare la spia.
Il processo ombra non è una teoria. È una cosa che sta in reparto e si può toccare e ha delle forme che tornano quasi sempre.
L’Excel parallelo. Il gestionale c’è, è costato, funziona. Accanto però c’è un file che qualcuno aggiorna a mano, perché lì dentro c’è la colonna che serve davvero.
Il quaderno. Quello del capoturno, appunto. Contiene la memoria del reparto e quando lui va in pensione se ne va con lui.
Il gruppo WhatsApp. Le comunicazioni ufficiali arrivano per email. Quelle che servono arrivano nel gruppo, dodici minuti prima.
La firma di fine mese. Il modulo prevede una firma per ogni controllo. I controlli si fanno, le firme si raccolgono tutte insieme l’ultimo venerdì del mese, con la penna in mano e la memoria a fare il resto.
Nessuna di queste è disobbedienza. Sono compensazioni: qualcuno ha trovato una strada più corta perché quella ufficiale costava troppo e quella strada funziona abbastanza bene da diventare normale. Ogni scorciatoia indica con precisione un punto in cui il processo chiede alle persone più di quanto restituisce.
La parte difficile è che, appena lo scrivi su una lavagna davanti a dieci persone, sembra un verbale. Se sembra un verbale, alla riunione dopo nessuno ti racconta più niente e la mappa che ti resta è quella ufficiale, cioè quella che sapevi già.
Il modo in cui fai la domanda cambia tutto. «Come funziona questo passaggio?» ti restituisce la procedura recitata a memoria, perché è la domanda di un ispettore. «L’ultima volta che è successo, cosa hai fatto?» ti restituisce quello che è successo, perché è la domanda di un collega. La prima chiede di descrivere una regola, la seconda chiede di ricordare un fatto e sui fatti le persone sono onestissime.
L’altra metà del lavoro è come lo scrivi. Il processo ombra va annotato senza aggettivi: non «compilazione fatta in ritardo e in modo approssimativo», ma «firme raccolte a fine mese». La prima frase è un giudizio e chiude la conversazione, la seconda è una descrizione e la tiene aperta.
Il processo ombra ti dice due cose che nessun’altra casella ti dice.
La prima è dove il processo ufficiale costa più di quanto vale. Lì conviene cominciare e quasi sempre l’intervento è piccolo: tre campi invece di quindici, un QR code in reparto invece di un modulo in ufficio.
La seconda è cosa non va toccato. Certe ombre sono il sistema che si è curato da solo e funzionano meglio dell’originale. Il quaderno del capoturno di solito è così: non va abolito, va reso condivisibile, perché lì dentro c’è conoscenza che l’azienda non sa di avere.
Per questo nel Game Stream Mapping il processo ombra è il punto di partenza, non un dettaglio da sistemare dopo. La mappa ufficiale racconta l’azienda come dovrebbe essere. Quella con le ombre racconta la tua, ed è l’unica su cui si può lavorare davvero.
Nel tuo reparto, qual è la scorciatoia che tutti conoscono e nessuno ha mai scritto?
Scritto da Stefany Di Cori. Faccio la gamification strategist e il fractional operations officer per PMI manifatturiere: entro nei processi che nessuno attraversa e capisco perché.
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